Опыт работы в регулируемой среде

За один год и десять месяцев в InvestEngine активы под управлением выросли с 750 миллионов до 3 миллиардов фунтов. Не скажу, что это заслуга дизайн-отдела, которым я руководил, но без нашего вклада такой быстрый рост был бы невозможен. Под моим руководством создано большое количество маркетинговых материалов, а в продукт встроены фичи для привлечения новых клиентов.

Как компания, регулируемая FCA, InvestEngine обязана реагировать на изменения требований регулятора. Помимо формального соблюдения требований, нам нужно было следовать и духу рекомендаций FCA. Это требует от дизайнеров глубокого понимания принципов и философии регулятора.

Как-то у меня была простая задача – обновить вид нескольких юридических документов, доступных пользователям для скачивания. В документах описывались тарифы и прочие условия. Применяя новый стиль, я обнаружил, что нумерация пунктов неверна. Потом заметил, что часть текста ссылается не на те пункты договора. Затем выяснилось, что определения терминов давались уже после того, как эти термины использовались в тексте. И в довершение оказалось, что некоторые цифры (например, размеры комиссий) в тексте и в таблицах не совпадают.

Я отметил все странности, уточнил информацию и предложил исправленную версию документа. Юридический отдел запустил процесс перепроверки, правок и согласования документов, работа заняла 2 недели. Вот что я называю ownership: дизайнер всегда встаёт на место пользователя, погружается в его опыт и делает всё, что в его силах (даже за пределами прямых обязанностей), чтобы устранить недочёты и нестыковки. Особенно когда речь о юридических вопросах.

Защита пользовательских данных – ещё одна важная тема. Как дизайнер пользовательских сценариев, я должен понимать, какие данные действительно можно защитить, а что целиком зависит от самого пользователя, – и объяснять это через интерфейс. Работа над двухфакторной аутентификацией заставила меня полностью погрузиться в сценарии атак и вместе с разработчиками искать способы их предотвращения. Позже я использовал эти сценарии в качестве тестовых заданий копирайтерам, чтобы проверить насколько глубоко они вникают в смысл текста, с которым работают – для работы в регулируемой сфере это крайне важно.

Однажды нам пришлось отключить ключевую фичу в продуктах, пока мы не добавили определённые пользовательские сценарии. Тут скорость дизайна была критична, потому что каждый день простоя фичи выражался в потере прибыли. При работе над этим проектом приходилось обсуждать дизайн-решения с комплаенс-командой InvestEngine чуть ли не ежедневно.

Работая над оптимизацией регистрации в WeavePay, я сократил объём вводимых пользователями данных на 41%. Мне удалось найти несколько весьма элегантных решений. Обычно у пользователей спрашивают: “вы гражданин или налоговый резидент США?”. В таких случаях действуют особые правила. Кроме того, пользователей просят указать гражданство всех стран, которыми они обладают, чтобы не оказывать услугу гражданам стран, находящихся под санкциями.

С юридической точки зрения это отдельные вопросы, которыми занимаются разные юристы – один отвечает за налоги, другой за санкции, третий за отмывание денег, и каждый выдвигает свои требования к интерфейсу. Но с точки зрения пользователя это единый процесс регистрации, и я смотрел на него именно глазами пользователя.

Я подумал, что вопросы можно объединить. Посоветовавшись с юридической командой, я узнал, что ответственность за сокрытие информации о гражданстве целиком лежит на пользователе. А значит, интерфейс может предлагать добавление гражданства нескольких стран, но брать на себя ответственность за сокрытие гражданства США мы не должны. Стало быть, отдельный вопрос про США не нужен. Я предложил ряд подобных улучшений и согласовал их с юристами. Это помогло сократить форму, заметно ускорить регистрацию для большинства пользователей и при этом не потерять ни одного нужного поля. Похожий трюк я уже проворачивал в Open Investments: сравните форму со старым и новым подходом:

Ещё я убедил юристов заменить юридические термины вроде «ПДЛ» (публичное должностное лицо) на более человеческие формулировки – например, «я политик в» (и название страны на выбор).

Unlimit (раньше известная как CardPay, а теперь Stable.com) – международная финтех-компания и платёжный провайдер, B2B-платформа, которая предоставляет бизнесу платёжную инфраструктуру и обслуживает тысячи онлайн-магазинов со всего мира, обрабатывая платежи более чем 1 миллиарда пользователей. 200+ стран, 16 локальных офисов по миру, 150+ валют, 1000+ способов оплаты.

Когда я работал в Unlimit, началось быстрое развитие индийского подразделения, и мне пришлось разбираться в специфических местных юридических терминах и даже объяснять их индийским сотрудникам.

Работая в Acronis, я понял, что никто толком не знает стоимость апгрейда подписки – возможных комбинаций великое множество, а за разные типы подписок отвечают разные менеджеры. Взяв инициативу, я собрал все доступные данные и придумал, как организовать их в понятную таблицу. Менеджеры начали пользоваться этим документом и, что важнее, мы смогли дать пользователям ясное понимание тарифов – это важно с точки зрения законодательства о правах потребителей. Очевидно, моя инициатива вышла далеко за рамки дизайна интерфейса и охватила весь клиентский опыт, попутно сняв потенциальные юридические проблемы.

В Open Investment я вложил много сил в оптимизацию регистрации. Трудно поверить, но в итоге мне удалось поднять конверсию на 750%. Один из способов – сокращение числа шагов. Проанализировав статистику, я увидел, что большинство пользователей выбирают один и тот же тариф, и выдвинул радикальное предложение – вообще убрать шаг выбора тарифа.

Главным вызовом было убедить юридический отдел, что это вообще возможно. Для этого мне пришлось проанализировать все документы и предложить собственное решение. Оно сработало, и вместе мы отладили формулировки в документах и текст интерфейса. Я очень признателен продакт-менеджеру, который поверил в идею оптимизации не меньше меня.

По закону мы не имели права давать инвестиционные советы. Но пользователи нуждались в опоре на авторитетные мнения. Поэтому мы заключили партнёрство с агрегатором экспертных прогнозов и включили мнения экспертов в детали прогноза, со ссылками на источники. Я внёс в интерфейс ясность: мы не даём рекомендаций от своего имени, а предоставляем пользователям возможность самим выбирать экспертов, которым они доверяют.

Я сооснователь The SandS – компании из 7 человек, специализирующейся на дизайне взаимодействия. Главным направлением было создание звуковых эффектов для интерфейсов образовательных продуктов и видеоигр, а также написание интерактивной музыки и запись актёров озвучивания. Вся юридическая работа, связанная с авторскими правами, легла на меня. Я с удивлением обнаружил, что юристы большинства наших партнёров составляли неточные и невыгодные для себя договоры. Я улучшил условия договоров так, чтобы они были взаимовыгодными (судя по всему, я первым придумал идентифицировать звукозаписи по контрольной сумме). Партнёры получили больше гарантий, а мы сохранили определённую гибкость.